Palveluneuvoja Tuija Hietanen on työskennellyt vuoden alusta saakka palveluneuvojana nimetyille VR Transpointin asiakkaille.
Kouvolassa työskentelevän Hietasen uusi toimenkuva syntyi palvelukeskuksen organisaatiomuutoksessa, joka toteutettiin 1.1.2016.
Asiakkaat tietävät jo mitä pitää tehdä, kun tulee asiaa palvelukeskukseen. He soittavat tai lähettävät sähköpostia suoraan Hietaselle, joka hoitaa suuren osan asiakkaidensa rautatiekuljetuksiin liittyvistä päivittäisistä asioista.
Hietasen hoidossa ovat muun muassa kuljetustilaukset, rahtikirjojen oikeellisuus laskutusta varten, päivittäinen seuranta, tilastointi ja raportointi.
Kaksi ryhmää yhdistettiin
Aiemmin kahdessa ryhmässä työskennelleet palveluneuvojat yhdistettiin yhdeksi ryhmäksi, jonka sisälle muodostettiin kolmen hengen pienempiä palveluryhmiä. Samalla suurin osa asiakkaista sai oman, heille nimetyn palveluneuvojan.
– Minulla on päävastuu asiakkaistani, mutta myös muutkin ryhmäni jäsenet tuntevat heidän asiansa ja pystyvät tarvittaessa niitä hoitamaan, Hietanen kertoo.
Asiakkaille nimetyillä palveluneuvojilla on nyt omat suorat sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot. Jos Hietanen ei pääse puhelimeen, puheluun vastaa hänen kollegansa.
Suorat yhteydet parantavat palvelua
Palvelukeskuksen ryhmäpäällikkö Ulla-Maija Petelius kertoo, että uudistus on jo helpottanut ja nopeuttanut asioiden hoitoa.
– Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Yhteydenpito on entistä helpompaa, kun puheluun tai sähköpostiin vastaa tuttu pelikaveri, Petelius sanoo.
Uusi organisaatio on oikonut tiedonkulkua myös VR Transpointin sisällä. Kunkin myyjän kaikki asiakkaat ovat hoidossa yhdessä palveluneuvojien ryhmässä.
– Myyjät hoitavat sopimusasiat, uusmyynnin ja kuljetusten hinnoittelun. Meille taas kuuluvat asiakaspalvelu, päivittäiset asiat ja laskutus. Tietoa vaihdetaan säännöllisissä tapaamisissa, Petelius kertoo.
Asiakkaat käyttävät paljon rautatielogistiikan palveluja. Vaikka liikenteen hoidon pääperiaatteet ovat samanlaiset kaikille, Hietanen hoitaa työtään asiakkaiden ehdoilla.
– Jokaisella on omat toimintatavat ja tietojärjestelmät. Meidän pitää sopeuttaa oma toimintamme asiakkaiden prosesseihin. Suurin osa asioista pitää hoitaa nopeasti. Kollegat auttavat tarvittaessa, Hietanen sanoo.
Hietasen tyypillinen työpäivä alkaa useimmiten asiakkaille tehtävillä vaunutilanneilmoituksilla. Asiakkaille vahvistetaan, mitä vaunuja tehtaalle on päivän aikana tulossa.
Myöhemmin päivällä hän pitää yhteyttä operaatiokeskukseen ja ratapihaohjaajiin. Hän käsittelee asiakkaalta tulleen tiedon mukaan vaunutilauksia, valmistelee laskutusta, raportoi ja tarkastaa asiakkailta tulleita sanomia.
– Palvelukeskuksen kautta kulkee päivittäin 800–1 000 rahtikirjaa, joista yli 90 prosenttia tulee EDI-sanomina. Näin suureen määrään mahtuu aina jokunen virhe, Hietanen tietää.
Ykkösasiana toimitusvarmuus
Tärkeä osa palveluneuvojan työtä on kuljetusketjun toiminnan varmistaminen.
– Vaunujen riittävyys ja toimitusvarmuus ovat asiakkaille erittäin tärkeitä asioita. Niiden varmistaminen vaatii jatkuvaa, päivittäistä työtä, Petelius painottaa.
Hietanen ja Petelius arvioivat, että toimitusvarmuutta on jo saatu parannettua – eräs syy on se, että Länsi-Suomen ja Itä-Suomen kuljetusten hoito on nyt yhdistetty.
Lisää parannusta on Peteliuksen mukaan luvassa, kun ratapiha- ja junatoimintojen ohjaus yhdistetään RALLI-tietojärjestelmään, jolla hoidetaan jo laskutusta.
– Tämä muutos on meille erittäin tärkeä. Se tarkentaa suunnittelua, ja pääsemme entistä suurempiin junakokoihin.
Palvelukeskuksen henkilökunta on pitänyt kesän ja syksyn aikana tiiviisti yhteyttä asiakkaisiin.
– Tänne on pyydetty asiakkaiden edustajia, myös käytännön yhteyshenkilöitämme. Itse olemme tehneet tehdasvierailuja. Palavereissa on opittu puhumaan yhteistä kieltä. Ja auttaahan se, kun näkee pelikaverin, Petelius nauraa.
Entä mitä tapahtuu jatkossa?
– Olemme sopineet, että olemme mahdollisimman proaktiivisia. Sehän tarkoittaa sitä, että aina tarvittaessa otetaan puhelin käteen ja ollaan yhteydessä suoraan asiakkaaseen.
