Ratapihatyönohjaaja Mika Rantasen työmaa avautuu hienosti VR Transpointin Viinikan toimipisteen kolmannen kerroksen valvomon avarista ikkunoista.
Tampereen asemaa kohti johtaa lavea ratapiha, jonka neljässä raideviuhkassa on kaikkiaan 32 raidetta.
Viinikka toimii lajittelu- ja lähtöratapihana Tampereella uudelleenjärjesteltäville junille. Mika Rantasen työnä on saapuvien junien hajottaminen, vaunujen uudelleen osoittaminen, vaunujen ryhmittely lähteviksi juniksi ja vaihtotyöohjeiden laatiminen vaihtotyöyksiköille.
Rantanen kollegoineen käsittelee vuorokaudessa keskimäärin 45 saapuvaa ja lähtevää junaa.
Oleellinen osa työtä on yhteydenpito asiakkaisiin.
– Tampereella yksi merkittävimmistä asiakkaistamme on Tako. Teemme paljon yhteistyötä myös VR:n operaatiokeskuksen kanssa. Vaihdamme tietoja muun muassa vaunutilauksista, liikennetilanteesta ja mahdollisista muutoksista, Rantanen kertoo.
Miten pitäisi viestiä?
Syksyn aikana kaikki Tampereen ratapihaohjaajat osallistuivat koulutukseen, jossa miesten asiakaspalvelutaitoja vahvistettiin.
– Koulutuksessa painotettiin eniten sitä, miten asiakas kohdataan. Miten otetaan yhteyttä, miten päivittäisessä kommunikaatiossa asiakkaan kanssa toimitaan.
Kiireen keskellä on hyvä olla selvillä siitä, millä välineellä minkin asian hoitaa.
– Sähköposti on hyvä joissain asioissa, mutta ei se ole mikään nopean kommunikoinnin väline. Jos asiakkaalle pitää kertoa esimerkiksi vaunujen aikataulujen muuttumisesta, soitan ilman muuta. Joitain selkeitä tiedotusasioita voi hoitaa sähköpostilla.
– Aiemmin käytäntömme sähköpostiviestinnässä ovat olleet liiankin kirjavia. Nyt olemme kiinnittäneet huomiota tekstin jäsentelyyn ja otsikointiin.
Rantasen mielestä tärkeintä asiakaspalvelussa on pitää kiinni sovituista asioista.
– Asiakkaan pitää saa sellaista palvelua mitä hän odottaakin saavansa ja luottaa siihen, että kyllä täällä hommat hoidetaan.
Mutta poikkeamiakin sattuu väistämättä.
– Jos vaikkapa Takolle on luvattu vaunut aamuksi eikä niitä jostain syystä pystytä toimittamaan, informoin heitä mahdollisimman aikaisin. Vaikka asiakas on harmissaan, tiedon saaminen nopeasti auttaa aina.
Työ ratapihoilla on muuttunut nopeasti 2000-luvulla. Vaunujen lastitietoja luetaan RFID-laitteilla, uusia ohjelmia otetaan käyttöön ja organisaatiot madaltuvat.
– Tietotekniikkaa tulee koko ajan lisää ja vastuu siirtyy tekijöille. Muutos vaatii ponnisteluja, mutta hyvin tässä on selviydytty.
Entä jos tulee ongelmia?
Aivan toisella puolella Suomea Niiralan raja-asemalla tekee omaa työtään Merja Sinkkonen-Koukku. Tai oikeastaan kahta työtä, sillä hän vuorottelee kahdessa eri työpisteessä.
– Yhdysliikenteen hoitajana teen junien vastaanottoa ja junien luovutusta Venäjälle. Toinen työpaikkani on asiakaspalvelupisteessä, jossa hoidan kuljetusten laskutusta ja niihin liittyviä oheistoimintoja.
Yhdysliikenteen hoitamista helpottaa tuntuvasti se, että Sinkkonen-Koukku on koulutukseltaan kielenkääntäjä ja puhuu sujuvasti venäjää.
– Päivät ja työtilanteet ovat hyvin erilaisia. Huolitsijoihin, tavaran lähettäjiin, Värtsilän asemaan ja Niiralan tulliin olen yhteydessä päivittäin. Pienellä raja-asemalla monet ihmiset ovat tuttuja. Se tuo toimintaan joustavuutta.
Sinkkonen-Koukku osallistui VR Transpointin asiakaspalvelukoulutukseen ensimmäisten joukossa.
– Sain koulutuksessa uskonvahvistusta omille käytännöille. Lisäksi oli hyvä nähdä porukkaa laajemmalti. Pääsimme hiomaan käytäntöjä yhtenäisemmiksi.
Koulutuksessa painotettiin vuorovaikutuksen ja aktiivisen yhteydenpidon merkitystä. Miten tärkeinä pidät niitä itse?
– Ensiarvoisen tärkeinä. Kuljetus on erilaisten toimintojen muodostama ketju. Ketjun lenkkien pitää pelata yhteen, että kuljetus onnistuu.
– Etenkin sellaisissa tilanteissa, joissa kuljetus ei etenekään sovitun suunnitelman mukaan, yhteydenpidon merkitys korostuu entisestään. Jos poikkeamista kerrotaan ajoissa asiakkaalle, närkästystä ja suuttumusta vältetään jo ennalta. Näin voidaan löytää ratkaisu, johon asiakas on mahdollisimman tyytyväinen.
Mitä muita asioita pidät itse tärkeinä asiakaspalvelussa?
– Asenne ratkaisee. Kohtelias käytös sekä selkeä ja rauhallinen kielenkäyttö ovat tärkeitä. Lisäksi asioihin pitää paneutua ja taustat selvittää aina. •
VR Transpoint järjesti syksyllä 2014 asiakaspalvelukoulutuksen, johon osallistui 60 työntekijää palvelukeskuksista ja 90 työntekijää ratapihaohjauksesta. Koulutuksessa keskityttiin erityisesti asiakaskohtaamisiin.
