VR Transpoint mittaa vuotuisessa asiakastyytyväisyystutkimuksessa onnistumistaan asteikolla 1–5. Tammikuussa valmistuneessa tutkimuksella onnistumisarvosana nousi jo hyvin lähelle nelosta lukemaan 3,96.
Suositteluindeksi NPS parani tasaisesti vuoden 2020 aikana. Vuoden viimeisellä neljänneksellä verkkokyselyn avulla mitattava NPS sai arvon 45, joka oli koko mittaushistorian paras tulos.
VR Transpointin johtaja Martti Koskinen on tuloksiin tyytyväinen. Hänen mielestään hyviä arvosanoja selittää ennen kaikkea parantunut toimitusvarmuus.
– Voi sanoa, että NPS kuvaa suoraan toimitusvarmuuttamme. Kun toimitusvarmuus on hyvä, myös NPS on hyvä.
Parantuneen toimitusvarmuuden taustalla on monta tekijää. Tärkein niistä on Koskisen mielestä rautatielogistiikan toimijoiden tiivistynyt yhteistyö.
– Asiakkaan ostama kuljetus koostuu aina logistiikkapalvelusta, junaliikennöinnistä ja kaluston kunnossapidosta. Olemme tehneet paljon työtä sen eteen, että koko ketju toimii hyvin yhdessä. Lisäksi olemme lisänneet yhteistyötä Väyläviraston, Fintrafficin ja rataverkon kunnossapitäjien kanssa, jotta myös infra-asiat olisivat kunnossa.
Koskinen nostaa tuloksista esille myös vastuullisen toiminnan ja turvallisuuden saamat hyvät arvosanat. Henkilöstön palvelualttius sai kiitosta. Myös myynnin yhteydenpidon tiiviyttä arvostettiin.
– Monet tutkimuksen vapaat kommentit ovat äärimmäisen positiivisia, ja negatiivisia kommentteja on hyvin vähän. Olemme kehittäneet toimintaamme, ja se alkaa nyt näkyä.
Junaliikennöinti varmistaa kriittiset resurssit
Asiakkaiden kuljetuksia hoitavista vetureista ja veturinkuljettajista vastaa VR Groupin junaliikennöinti. Se hoitaa junien ohjauksen ja varmistaa, että kaikkiin kuljetuksiin on käytössä riittävät resurssit. Nämä tehtävät ovat hyvin kriittisiä kuljetuksen onnistumiselle, painottaa VR Groupin liikenne- ja turvallisuusjohtaja Nina Mähönen.
Yhteydenpito rautatielogistiikan kanssa on käytännössä jatkuvaa. Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo, että työssä on myös onnistuttu.
– Olemme menneet hyvään suuntaan. Tulokset kertovat, että olemme tehneet oikeita asioita. Jokaisen tekemisellä on ketjussa merkitystä, ja kaikkien pitää pelata yhteen saumattomasti.
”Olemme lähteneet viemään kuljetusten ohjausta entistä ennakoivampaan suuntaan”
Mähösen mukaan koko ketjulla on yhteinen tahtotila ja tavoite.
– Olemme saaneet sisäisesti läpi organisaation ajatuksen, että olemme kaikki asiakaspalvelutehtävissä, ja jokainen tietää oman roolinsa ketjussa. Asiakasymmärrystä on viety myös Väylävirastoon ja Fintrafficiin.
Yhteistyötä on tiivistetty erityisesti kuljetusten suunnittelussa.
– Olemme hioneet eri työvaiheita ja kehittäneet erilaisia optimointityökaluja. Niiden avulla varmistamme, että resurssit on mitoitettu riittäviksi ja pystymme aidosti pitämään asiakaslupauksemme. Olemme myös lähteneet viemään kuljetusten ohjausta seuraavalle tasolle eli entistä ennakoivampaan suuntaan.
Tänä vuonna junaliikennöinnin tavoitteena on datan hyödyntäminen läpi koko organisaation sekä erilaisten poikkeustilanteiden entistäkin parempi ennakointi.
Uutta kalustoakin on tulossa radoille. Kahdeksan uutta Vectron-sähköveturia saadaan tämän vuoden aikana kaupalliseen käyttöön. Uuden Dr19-dieselveturin ensimmäinen prototyyppi valmistuu ja tulee testiajoihin Suomeen vuoden 2021 lopulla.
Kunnossapito on osa palveluketjua
– Huolehdimme siitä, että asiakkaan kuljetus ei jää kalustosta kiinni. Se tarkoittaa sitä, että vaunuja on riittävästi saatavilla ja ne ovat teknisesti hyvässä kunnossa. Jos kaikki menee hyvin, meidän työmme ei näy lainkaan asiakkaalle.
Näin tiivistää kunnossapidon tehtävät VR Fleetcaren toimitusjohtaja Kimmo Soini.
Kunnossapidon tekemä työ on äärimmäisen tärkeää toimitusvarmuudelle, ja se myös tiedetään.
– Tehtävä on yhteinen. Koemme, että olemme osa palveluketjua, jonka loppuasiakas saa käyttöönsä.
”Meillä on nykyisin päivystysluontoisessa valmiudessa aiempaa enemmän työntekijöitä”
Kaluston kunto varmistetaan mahdollisimman pitkälti etukäteen muun muassa ennakoivan huolto-ohjelman ja vaunujen oikea-aikaisen huoltoon ohjauksen avulla. Jos vikoja tulee, vaunu viedään korjattavaksi lähimmälle tavaravaunukorjaamolle, jotka on sijoitettu rautateiden tärkeimpiin solmukohtiin.
– Talvikelit aiheuttavat haasteita. Emme voi kokonaan estää kaluston vikaantumista edes ennakoivan kunnossapidon avulla, mutta voimme vaikuttaa siihen, että vikoihin reagointi on mahdollisimman nopeaa. Meillä on nykyisin päivystysluontoisessa valmiudessa aiempaa enemmän työntekijöitä.
Tämän vuoden kehityskohteet ovat tiedossa.
– Yhteistyö, viestintä ja operatiivinen toiminta ovat jo sujuvia. Toiminnan läpinäkyvyyttä pitää lisätä, samoin yhteispeliä vaunujen huoltoon ohjauksessa. Uskon, että yhteistyö ja ennakoiva toiminta paranevat entisestään, kun otamme käyttöön uuden toimintamallin helmikuun alussa.
Maantielogistiikan perustoiminnot hyvällä tasolla
VR Transpoint sai asiakastyytyväisyystutkimuksessa korkeita arvosanoja lupausten pitämisestä, kuljetusvarmuudesta, asiakaskokemuksen laadusta ja turvallisuudesta.
– Korona ja sen myötä osittain muuttunut toimintaympäristö ei ole vaikuttanut asiakaskokemukseen negatiivisesti. Päinvastoin, tuottamamme laatu on koettu entistä parempana johtaen mittaushistorian parhaaseen arvosanaan. Erityiskiitos tästä kuuluu organisaatioille, kumppaniverkostolle ja asiakkaille, sanoo VR Transpointin maantielogistiikan johtaja Tommi Välimäki.
”Teemme sen minkä lupaamme ja venymme tarvittaessa”
Tutkimus vahvistaa Välimäen mukaan sen, että maantielogistiikan perustoiminnot ovat erittäin hyvällä tasolla.
– Teemme sen minkä lupaamme ja venymme tarvittaessa. Meillä on hyvin toimiva verkosto, yhteistyö ja tiedonkulku. Lisäksi asiakaspalveluamme kiitellään. Kehitettävää aina riittää, muun muassa automaattista toimintaa estävien pullonkaulojen ja viiveiden poistamisessa.
Maantielogistiikassa turvallisuutta on parannettu uusilla teknologisilla ratkaisuilla sekä kokonaisprosessia kehittämällä.
– Kumppaniverkosto on otettu entistä enemmän työhön mukaan yhteisen turvallisuusohjelman avulla. Näillä toimilla paransimme merkittävästi tapaturmataajuusindeksiä.
Tämän vuoden kriittisiksi menestystekijöiksi Välimäki nostaa toiminnan laadukkaan perustason varmistamisen, prosessien automaation jatkamisen ja viime vuoden lopulla voitettujen uusien sopimusten kehittämisen pitkäaikaiseksi kumppanuudeksi. Toimialakohtaisten palveluratkaisujen kehitystyö etenee, ja mobiiliportaaliin tuodaan uusia ominaisuuksia. Myös kalustoinvestoinnit jatkuvat.
– Tuomme liikenteeseen lisää tehokasta, modernia ja ympäristöystävällistä kalustoa, Välimäki sanoo.
