Vuonna 2016 VR kehitti toimintaansa voimakkaasti kilpailukyvyn vahvistamiseksi. Asiakaskokemus otettiin entistä vahvemmin toiminnan suunnitteluun mukaan ja palvelujen uudistaminen jatkuu tänä vuonna.
Vuonna 2016 VR teki kaukoliikenteessä kilpailukyvyn vahvistamiseksi useita merkittäviä asiakaslähtöisiä uudistuksia. Helmikuussa hintatasoa laskettiin pysyvästi keskimäärin neljänneksellä ja hinnoittelua yksinkertaistettiin. Kesäkuussa kaukojunien aikataulurakennetta muutettiin nopeiden ja vaihdottomien yhteyksien lisäämiseksi. Muutokset käänsivät asiakasmäärät selvään kasvuun ja junat kulkevat aiempaa täydempinä: täyttöaste kasvoi koko verkostolla 35 prosentista yli 40 prosenttiin ja matkamäärät isojen kaupunkien välisillä ydinreiteillä kasvoivat yli 10 prosenttia. Vuonna 2015 käynnistetyn liiketoiminnan tehostamisohjelman toteuttaminen etenee suunnitellusti ja kaukoliikenteen 50 M€ säästötavoite on täyttymässä.
Maaliskuussa 2016 valtion säästöpäätöksistä johtuen osto- ja velvoiteliikenteen vuoroja vähennettiin merkittävästi. Joulukuussa 2016 osa näistä vuoroista palautettiin VR:n tappiolla ajettavaan velvoiteliikenteeseen, josta saatiin LVM:n päätös vuodeksi eteenpäin. Samalla VR toteutti useita asiakkaiden toivomia lisäyksiä kaupalliseen liikenteeseen.
VR solmi lähiliikenteessä HSL:n kanssa viisivuotisen operointi- ja kunnossapitosopimuksen, joka tuli voimaan 1.4.2016. Uusi sopimus on askel kohti 2021 alkavaa kilpailutettua HSL-lähijunaliikennettä. Sopimuskauden aikana VR jatkaa lähiliikenteen uudistusohjelmaa ja valmistautuu kilpailutusprosessiin. Vyöhykeliikennettä kehitettiin uudella VR Lähijunat -mobiilisovelluksella, joka tarjoaa asiakkaille joustavan tavan ostaa lippuja.
miljoonaa matkaa junilla ja busseilla
Avecra käänsi myynnin kasvuun erityisesti junaravintoloissa palveluun panostamalla ja uudistamalla organisaatiotaan. Koko henkilökunta suoritti myyntivalmennukset, jotka jatkuvat 2017. Kesäkuusta 2016 lähtien kaikissa kaukoliikenteen junissa on ollut ravintolapalvelut.
Pohjolan Kaupunkiliikenne voitti vuoden aikana merkittävästi uutta HSL-liikennettä. Voitettu liikenne aloitettiin syksyllä 2016, ja sen myötä palkattiin 170 uutta kuljettajaa ja hankittiin 59 uutta autoa. Veturitielle Helsinkiin rakenteilla oleva uusi varikko nousi harjakorkeuteen vuonna 2016, muutto on suunnitteilla keväällä 2017.
2017 panostetaan palveluun digitaalisesti ja henkilökohtaisesti
Vuonna 2017 VR valmistelee merkittävää digiloikkaa, jossa uudistetaan taustajärjestelmiä, vr.fi -verkkokauppaa, VR mobiilia, automaatteja ja junahenkilöstön myyntilaitteita. Digitaaliset palvelut kehittyvät entistä yksilöllisemmiksi ja tarjoavat sujuvampaa ja monipuolisempaa palvelua. Samalla on meneillään junien ja asemien asiakaspalveluhenkilöstön kehitys- ja valmennusohjelma, jossa tähdätään palvelun kokonaisvaltaiseen parantamiseen.
lipuista ostetaan verkkokaupasta, mobiilikanavista ja muista itsepalvelukanavista.
VR:n lähiliikenteen junissa asiakaspalvelu muuttuu vuonna 2017 merkittävästi, kun käyttöön otetaan uusi asiakaspalvelumalli. Uudessa mallissa konduktöörit kiertävät eri junissa ja palvelevat asiakkaita pareittain. Lipunmyynti lähijunissa päättyy, mutta konduktöörit ovat junissa edelleen asiakkaita varten: opastaen, neuvoen ja katsoen matkaliput.
VR kehittää junien ravintolapalveluja. Valmisteilla on kokonaan uusi konsepti, jossa valikoimaa uudistetaan ja laajennetaan sekä ravintolamiljöötä muutetaan viihtyisämmäksi. Vuonna 2017 on käynnistetty Ekstra-luokan uudistustyö.
VR on mukana kehittämässä matkaketjuja Suomeen. Tavoitteena on saumaton matkakokemus ja kattava palveluverkosto eri kumppaneiden kanssa. Vuoden 2017 aikana toteutetaan useita kokeiluja sekä kehitetään reittihakua täydentämään junien nykyistä palvelutasoa.
Palautteet, hyvityspyynnöt ja korvaushakemukset
VR saa paljon palautetta asiakkailta. Kaikki yhteydenotot ovat tärkeitä ja ne huomioidaan tarkasti jatkuvassa kehitystyössä.
* Vuonna 2016 käsiteltiin 46 392 asiakaspalautetta ja 11 880 EU:n rautatievastuuasetuksen mukaista hyvityspyyntöä. Hyvityspyynnöt käsiteltiin ja asiakkaalle vastattiin keskimäärin 10-11 vuorokauden kuluessa. Hyvitys- ja korvauskäsittelyssä noudatetaan rautatiekuljetuslakia ja EU:n rautatievastuuasetusta.
* Suurin osa palautteista ja hyvityspyynnöistä koski edellisvuosien tapaan junaliikenteen täsmällisyyttä. Tämän kehittämiseksi VR tekee tiivistä yhteistyötä Liikenneviraston ja HSL:n (Helsingin seudun kuntayhtymä) kanssa. Myös häiriötilanteiden asiakasviestinnän parantamiseksi työskennellään yhdessä.
Junamatkustajilta saatu asiakaspalaute, kpl
Junamatkustajilta saatu asiakaspalaute, %
