Kaiken liiketoiminnan kehittäminen vaatii, että otetaan vastaan palautetta ja ennen kaikkea otetaan siitä opiksi. Siksi VR Transpoint tutkii säännöllisesti asiakkaidensa tyytyväisyyttä.
Asia, mikä Eljas Koistista erityisesti viimeisimmässä tutkimuksessa miellyttää, on henkilökunnan palvelualttiutta kuvaava luku. Se on 4,1 – maksimipistemäärä on 5.
– Meillä on töissä tosi kovia ammattilaisia, ja on ilo nähdä, että asiakkaatkin kokevat palvelun noin hyvänä.
Palvelualttius kertoo jotain myös yrityskulttuurista. VR:llä ei olla ”vain töissä ”, vaan asenne kertoo syvemmästä sitoutumisesta.
– Porukkamme haluaa palvella hyvin ja lunastaa annetut asiakaslupaukset. Se näkyy tuloksissa, että haluamme tosissaan huolehtia asiakkaan tarpeista.
VR Transpoint tutkii asiakkaidensa tyytyväisyyttä kvartaaleittain. Neljännen kvartaalin tutkimus tehdään laajoilla puhelinhaastatteluilla.
Vain yhdessä voi onnistua
Myös toiminnan turvallisuus ja vastuullisuus sekä luotettavuus yhteistyökumppanina saavat asiakkailta hyvät arviot. Ne kertovat kokonaisuudessaan vastuullisesta toimintatavasta.
– Asioita on tehty oikein, ja niitä on tehty yhdessä asiakkaiden kanssa, muistuttaa Koistinen.
– Meillä on paljon yhteisiä kehityshankkeita. Asiakkaisiin on hyvin laaja kontaktipinta, ja monien eri henkilöiden kautta pääsemme kuulemaan suoraan heidän tarpeitaan.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen maksimiarvosana on 5, ja VR Transpointin kokonaisarvosana on mainio 3,8. Parempaan pitää aina pyrkiä, ja maaginen luku 4 on saavutettavissa.
– Tärkeintä on ymmärtää entistä paremmin ne asiat, jotka tuovat asiakkaille lisäarvoa. Näinä aikoina on otettava huomioon myös toimintaympäristön muutokset sekä rakennettava palvelut vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Perusasia on tietysti se, että kuljetamme asiakkaan tavarat perille ajoissa, turvallisesti ja vastuullisesti, Koistinen sanoo.
Hyvistä tutkimustuloksista iso kunnia kuuluu myös asiakkaille.
– Onnistumiset eri osa-alueilla ovat hyvän yhteistyön ansiota, ja siksi haluan kiittää myös asiakkaita.
Kaikki kuljetusmuodot käytössä
Junaliikenteellä on kuljetusmuotona selkeitä vahvuuksia. Sekä nykyisille että potentiaalisille uusille asiakkaille täytyy kertoa edelleen aktiivisesti näistä valttikorteista.
– Ympäristöystävällisyys on koko ajan tärkeämpää. Rautatiekuljetukset tukevat asiakkaiden ympäristötavoitteita ja samalla koko Suomen sekä EU:n tavoitteita. Me olemme osa ratkaisua ilmastotavoitteiden saavuttamisessa.
VR Transpoint pystyy vastaamaan suurten volyymien kuljetustarpeisiin, ja jokaiselle asiakkaalle räätälöidään tarpeisiin sopiva toimintamalli. Koistinen muistuttaa myös maantielogistiikan palveluista, joten VR Transpointilta löytyy aina soveltuva ratkaisu erilaisiin kuljetustarpeisiin.
Digikehitys paremmin näkyväksi
VR Transpoint on tehnyt määrätietoista kehitystyötä myös digitaalisella puolella. On luotu uusia sovelluksia, kehitetty prosesseja ja tehostettu datan käyttöä. Dataa hyödyntämällä voidaan lisätä kuljetusten tehokkuutta ja reagoida paremmin poikkeustilanteissa.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa tämä kehitys ei näy vielä täysimääräisenä.
– Kehitys tarkoittaa eri asioita eri asiakkaille. Meidän pitää osata paremmin kertoa heille omasta kehittymisestämme ja siitä, että tunnemme asiakkaan toiminnan niin hyvin, että osaamme tarjota heille oikeanlaisia palveluita.
Dataa hyödyntämällä voidaan lisätä tehokkuutta ja reagoida paremmin poikkeustilanteissa.
Koistinen arvelee, että arvosanaan vaikuttaa se, että esimerkiksi infra ja sen kunnossapito ei ole omissa käsissä.
– Sen takia meidän pitää käydä läpi myös sidosryhmien kanssa asioita, jotka vaikuttavat meidän asiakaslupaukseemme. Asiakkaat ostavat meiltä kuljetuksia ja meidän tehtävämme on huolehtia, että ne hoituvat kuten on luvattu.
Yksi kehitysaskel on myös uusi kalusto. VR Transpoint on saanut tai saamassa käyttöön uusia energiatehokkaita sähkö- sekä dieselvetureita, jotka osaltaan parantavat toimintavarmuutta.
Turvallisuus ja vastuullisuus kärjessä
VR Transpointin tuoreessa strategiassa ovat luonnollisesti mukana hyvin samankaltaiset asiat mitä asiakastyytyväisyydessäkin nousee esille: vastuullisuus, turvallisuus, ympäristöasiat.
– Tärkeä prioriteetti on turvallisuus, ja sen eteen teemme kovasti töitä. Asiakkaiden kanssa sovitaan myös konkreettisia ohjelmia, joilla taas pystytään yhä vähentämään hiilidioksidipäästöjä.
Koistinen uskoo, että vaikka idän liikenteen lakkaaminen on iso haaste, se on käännettävissä voitoksi.
– Se teki merkittävän loven kuljetettaviin tonnimääriin, mutta kotimaan raakapuukuljetusten lisääntyvä kysyntä korvaa osittain menetystä. Syksyn aikana kotimaista raakapuuta on kuljetettu jo ennätysmäärä.
Uteliaasti tulevaisuuteen
VR Transpointin jokapäiväistä työtä ohjaavia arvoja ovat Välitämme, Teemme yhdessä ja Pystymme parempaan. Välittäminen luo perustan, yhdessä tekeminen antaa voimaa ja pyrkiminen parempaan suuntaa tulevaisuuteen.
– Me kuuntelemme ja opimme toisiltamme. Yhteistyö on kaiken A ja O, joten opimme myös asiakkailta sekä kumppaneilta ja sidosryhmiltä. He ovat kaikki tärkeitä, heidän kauttaan pystymme parantamaan palveluamme. Me haluamme tehdä yhä kestävämpää liikennettä ja samalla ajamme parempaa tulevaisuutta kaikille.
Me kuuntelemme ja opimme toisiltamme.
Eljas Koistisen mukaan maailman nopeissa muutoksissa on tärkeää, että kaikessa tekemisessä on mukana uteliaisuutta ja rohkeutta.
– VR Transpoint on suomalaisen teollisuuden tukijalka. Huolehdimme siitä, että tehtaat saavat raaka-aineensa ja tuotteet lähtevät niistä maailmalle luotettavasti. Siinä mielessä meillä on merkittävä rooli ja me tunnistamme sen tuoman ison vastuun.
