Palveluneuvoja Elina Helikosken työpäivä VR Transpointin uudessa logistiikan palvelukeskuksessa alkaa maantieliikenteen laskutuksen parissa. Samaan aikaan hänen kollegansa Sergei Onishko ryhtyy ohjaamaan Venäjältä tulleiden tyhjien vaunujen lastausta.
Logistiikan palvelukeskuksen toiminta käynnistyi joulukuussa 2020. Uusi organisaatio syntyi, kun rautatielogistiikan palvelukeskus ja maantielogistiikan huolinta-, tullaus- ja laskutustoiminnot yhdistettiin.
– Onhan tämä historiallinen muutos. Asiakaspalvelua hoidetaan nyt yhdessä organisaatiossa, ja palvelun saa kokonaisvaltaisesti yhdestä osoitteesta. Se näkyy lisääntyneenä tehokkuutena myös asiakkaan päässä, sanoo logistiikan palvelukeskuksen päällikkö Tiina Porkka, joka itsekin aloitti työnsä uudessa tehtävässään joulukuussa.
Porkka muistuttaa, että kahden liiketoiminnan yhdistäminen vaatii paljon yhteistä tekemistä.
– Olen kuitenkin äärimmäisen iloinen ja innoissani siitä, että muutos on tehty. Nyt pääsemme kehittämään ja rakentamaan yhteistä hyvää.
Organisaatioiden yhdistämistä valmisteli rautatielogistiikan palvelukeskuksen päällikkö Jarmo Jalkanen.
– Tavoitteena oli alusta saakka asiakaspalvelun yhtenäistäminen sekä tehokas toiminta, Jalkanen sanoo. Hän toimii logistiikan palvelukeskuksen päällikkönä elokuun loppuun kunnes Tiina Porkka palaa vanhempainvapaalta organisaation vetäjäksi. Tämän jälkeen Jalkanen jää ansaitulle eläkkeelle.
Kolmessa tiimissä
Kaikki logistiikan palvelukeskuksen työntekijät työskentelevät yhteisessä tilassa Kouvolan Tehontiellä, aivan VR Transpointin idänliikennettä ja metsäteollisuuden tuotteiden välivarastointia hoitavan CET-terminaalin vieressä.
Elina Helikoski tekee työtään KAM-tiimissä, joka hoitaa suurten asiakkaiden laskutusta ja asiakaspalvelua. Jokaiselle asiakkaalle on nimetty yhteyshenkilö, jonka kautta hoituvat sekä maantie- että rautatielogistiikan palvelut.
Sergei Onishkon idänliikenteen tiimi vastaa Venäjän ja entisten IVY-maiden rautatie- ja maantieliikenteen asiakaspalvelusta, huolinnasta ja tullauksesta. Tiimi hoitaa myös CET-terminaalin varastonhallintaa ja palvelee CET-terminaaliin tulevia autonkuljettajia.
Kolmas tiimi hoitaa liiketoimintalaskutusta. Lisäksi se ottaa vastaan kaikki kuljetustilaukset, jotka eivät tule sähköisten järjestelmien kautta.
Selkeä kuva asiakkaan toiminnasta
Elina Helikoski on työskennellyt 20 vuotta logistiikan ja taloushallinnon tehtävissä. Nyt hän hoitaa KAM-tiimissä pääasiassa maantielogistiikan laskutusta ja liikennöitsijöiden tilityksiä sekä vastaa laskutusta koskeviin tiedusteluihin.
”Yksi puhelinsoitto tai sähköposti riittää, ja asiat alkavat rullata”
Helikoski pitää uutta kokonaisvaltaista työskentelytapaa onnistuneena.
– Ymmärrys asiakkaan toiminnasta kasvaa, kun laskutusta ja kuljetussuunnittelua hoidetaan yhdessä ja samassa osoitteessa. Koen hyväksi myös sen, että asiakkaan koko paketti on meillä hyppysissä. Toiminnan tehokkuus ja ennakointi paranevat, kun kaikilla on selkeä kokonaiskuva asiakkaan toiminnasta, Helikoski sanoo.
Helikoski arvioi, että asioiden hoitaminen nopeutuu uuden toimintamallin myötä.
– Yksi puhelinsoitto tai sähköposti riittää, ja asiat alkavat rullata.
Idänliikenne yhtenä kokonaisuutena
Sergei Onishkolla on pitkä kokemus idänliikenteestä: 11 vuotta VR Transpointilla, sitä ennen seitsemän vuotta DB Schenkerillä. Hän hoitaa tiimissään erityisesti idänliikenteen vaunujen ohjausta. Työ on paljolti yhteydenpitoa ja organisointia asiakkaiden ja venäläisten vaunuoperaattoreiden suuntaan.
– Varmistan, että vaunut menevät sinne minne pitääkin asiakkaiden ennakkotilauksen mukaisesti ja laitan asiakkaille arviot saapuvista vaunuista. Suunnittelutyötä helpottaa se, että toimimme yhdessä autoliikenteen suunnittelijoiden kanssa lähellä idänliikenteen CET-terminaalia. Terminaalin lastaustilanteella on iso vaikutus myös liikenteeseen.
Tiivis sisäinen yhteistyö ja yhden luukun palvelumalli sopivat hyvin Onishkolle.
– Asiakkaalle on hyvä asia, että hoidamme täällä sekä autoliikenteen että rautatiekuljetukset. Omaa työtäni helpottaa se, että pääsemme tarvittaessa puhumaan täällä kasvotusten. Kun tiimi toimii keskenään hyvin, se näkyy varmasti myös asiakkaalle päin.
”Jokaisen asiakkaan palveluksessa on entistä useampia moniosaajia”
Onishko vastaa usein myös asiakkaiden kysymyksiin.
– Venäjällä englannin taito ei ole kovin yleinen ja niinpä kysymykset tulevat tänne venäjää puhuville palveluneuvojille. Moni haluaa kuulla yleisesti VR Transpointin toiminnasta. Myös kansalliset erot herättävät kysymyksiä.
Uuden edessä
Kaikissa palvelukeskuksen tiimeissä on pitkän linjan tekijöitä sekä rautatie- että maantielogistiikasta. Vankkaa osaamista löytyy niin kansainvälisestä liikenteestä kuin kotimaan kuljetuksista.
– Pyrimme siihen, että työntekijät hallitsevat entistä laajempia ja monipuolisempia kokonaisuuksia. Näin toimien pystymme palvelemaan asiakkaita paremmin, sillä jokaisen asiakkaan palveluksessa on entistä useampia moniosaajia. Samalla lisäämme henkilöstön työn mielekkyyttä, Porkka sanoo.
Koska sekä työympäristö että työtehtävät ovat uusia, palvelukeskuksen uuden henkilöstön perehdytys aloitettiin jo joulukuussa.
– Aluksi opittiin ymmärtämään työn kokonaisuutta. Tammikuussa aloitimme työpistekohtaisen täsmäperehdytyksen. Mitä enemmän opimme, sitä paremmin pystymme kehittämään toimintaamme niin, että yhteistyö paranee koko ajan sekä sisäisesti että asiakkaiden suuntaan. Se parantaa varmasti sekä meidän että asiakkaittemme kilpailukykyä, Porkka sanoo.
Uusien asioiden oppiminen on Helikosken mukaan osissa ryhmiä alkanut jo lupaavasti.
– Ollaan uuden edessä, mutta otetaan rauhallisesti ja edetään viikko kerrallaan. Seuraavaksi alan opetella rautatiepuolen asioita, Helikoski kertoo.
