VR Transpoint sai vuoden 2021 asiakastyytyväisyystutkimuksessa asteikolla 1–5 yleisarvosanan 3,90. Laskua edelliseen kyselyyn verrattuna kertyi 0,06 pistettä. Toisaalta tulos oli seitsemän vuoden mittausjakson toiseksi paras.
– Tuloksen lievään heikkenemiseen vaikuttivat haasteet toimitusvarmuudessa. Emme aivan pystyneet pitämään yllä tasoa, jonka saavutimme edellisenä vuonna. Mutta jos katsomme pidempää trendiä, olemme selvästi menossa oikeaan suuntaan. Olemme kehittäneet toimintaamme yhdessä asiakkaiden kanssa, ja se näkyy myös tutkimuksen tuloksissa. Kiitos asiakkaille siitä, mitä olemme saaneet yhdessä aikaan, sanoo VR Transpointin kaupallinen johtaja Eljas Koistinen.
Turvallisuudesta kaikkien aikojen paras arvosana
VR Transpointin vastuullisuus sai asiakkailta arvosanan 4,2.
– Vastuullisuuden merkitys logistiikassa korostuu jatkuvasti. Jaamme asiakkaiden kanssa yhteiset ilmastotavoitteet, ja olemme tehneet paljon töitä hiilidioksidipäästöjen vähentämiseksi yhdessä asiakkaiden kanssa. Hienoa, että tehty työ näkyy myös tutkimustuloksissa.
Toiminnan turvallisuudesta saatu tulos 4,4 oli kaikkien aikojen korkein yksittäinen onnistumisarvosana.
– On ilo nähdä, että asiakkaat kokevat meidän onnistuneen näin hyvin. Olemme laajentaneet ja syventäneet asiakkaiden kanssa tehtävää turvallisuustyötä. Myös henkilökuntamme on vahvasti mukana turvallisuustyössä, ja se näkyy nyt tuloksissa. Työtä pitää jatkaa, sillä turvallisuus on asia, jossa ei saa koskaan tyytyä saavutettuihin tuloksiin.
Asiakkaan liiketoimintaa ymmärretään
Henkilöstön palvelualttius, asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen ja luotettavuus yhteistyökumppanina saivat asiakkailta kiitosta kuten usein ennenkin.
”Meillä on kriittinen rooli siinä, että asiakkaittemme liiketoiminta pyörii”
Koistisen mukaan kyse on pohjimmiltaan erittäin tärkeästä toiminnallisesta kokonaisuudesta, jossa arvosanat halutaan pitää jatkossakin hyvällä tasolla.
– Meillä on loistava porukka töissä ja haluamme palvella asiakkaita laajalla rintamalla mahdollisimman hyvin. Mitä paremmin ymmärrämme asiakkaan liiketoiminnan tarpeita, sitä paremmin pystymme tarjoamaan heille oikeita ratkaisuja. Ja mitä luotettavuuteen tulee, tiedostamme tärkeän roolimme asiakkaiden raaka-aineiden ja lopputuotteiden toimitusten turvaamisessa. Emme ole pelkkä kuljettaja. Meillä on kriittinen rooli siinä, että asiakkaittemme liiketoiminta pyörii.
Lisää joustavuutta uusilla toimintamalleilla
Tutkimus paljasti myös alueet, joilla VR Transpointin toivottiin parantavan suorituskykyään. Asiakkaiden mielestä VR Transpoint ei ole erityisen kehittyvä.
– Meidän pitää käydä entistäkin aktiivisempaa dialogia asiakkaiden kanssa yhteisistä kehitysprojekteistamme. Lisäksi meidän pitää varmistaa, että asiakkaalle tärkeät, lisäarvoa tuovat kehityshankkeet etenevät.
”Entistä parempi data auttaa reagoimaan ja joustamaan muuttuneissa tilanteissa”
– Pitää myös muistaa, että kaikille kehittyminen ei tarkoita laajoja hankkeita, vaan esimerkiksi jokapäiväistä toimitusvarmuutta. Toimitusvarmuuteen liittyvissä asioissa meidän pitääkin saada aikaan konkreettista parannusta.
Kritiikkiä tuli myös toiminnan joustavuudesta. Rautateillä ei joustoa pystytä toteuttamaan samalla tavalla kuin maantielogistiikassa, mutta mitä joustavuuden kehittämiseksi voisi tehdä?
– Meidän pitää tehdä entistä vahvemmin toimintamallien konseptointia yhdessä asiakkaiden kanssa heidän tarpeidensa pohjalta ja määrittää minkälaisia joustoja rautatiekuljetusratkaisuihin on järkevä rakentaa. Myös entistä parempi data auttaa reagoimaan ja joustamaan muuttuneissa tilanteissa, Koistinen sanoo.
Kehityshankkeet arvoa tuottaville alueille
Koistisen mielestä asiakastyytyväisyystutkimus antaa kokonaisuudessaan selkeän suunnan alkaneen vuoden työlle.
– Jälleen kerran olemme saaneet arvokasta palautetta. Analysoimme tulokset huolellisesti ja kehitämme toimintaamme palautteen perusteella.
Koistinen lupaa, että työtä asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi jatketaan.
– Asiakastarpeet muuttuvat koko ajan. Meidän pitää elää ja toimia sen mukaisesti. Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen on tässä työssä avuksi. Meidän on tiedettävä, mitkä asiat tuovat arvoa asiakkaillemme. Suuntaamme omat kehityshankkeemme erityisesti näille alueille.
Kokonaan uusia mahdollisuuksia avautuu datan laajan hyödyntämisen kautta.
– Uuden toiminnanohjausjärjestelmämme ansiosta tilannekuvamme on jo huomattavasti tarkempi kuin ennen. Lisäksi kehitämme työtapojamme niin, että voimme johtaa omaa toimintaamme koko ajan entistä enemmän aidosti datan avulla. Kun uudet toimintamallit yhdistetään entistä parempaan dataan, pystymme palvelemaan asiakkaita paremmin ja kehittämään myös toimitusvarmuuttamme. Logistics360-palvelu avaa pääsyn dataan myös VR Transpointin asiakkaille. Voimme yhdessä pureutua prosesseissa kohtiin, joissa on parantamisen varaa.
